Ділове листування: експрес-уроки

Дистанційне навчання, карантинні обмеження та війна привчають кожного з нас проводити час у соціальних мережах, спілкуватися з рідними та друзями – через додатки у смартфоні.

Для навчання та роботи дистанційно важливими є етичні норми ділового спілкування, що є це процесом бізнес- та службової комунікації за допомогою пошти. Як і в звичайному спілкуванні, воно має емоції, перше враження, точки дотику. Однак ділове листування окреслює офіційно-діловий стиль.

Пропонуємо ознайомитися з основними вимогами ділового стилю спілкування, а також найбільш вживаними помилками.

До основних критеріїв ділового спілкування належать:

1. Лаконічність: речення містить чітку вмотивовану головну думку, відсутні канцеляризми, загалом не використовуються складні мовні конструкції;

2. Структурованість: визначена мета, послідовність думок, візуальність лиска, наприклад, вітання, мета, питання або заклик до дії;

3. Грамотність: відсутність граматичних помилок, обов’язкова логічність викладу думок;

4. Гуманність: чіткість аргументів, мінімальність емоцій і оцінкових суджень, маніпуляцій.

Основними завданнями ділового листування є допомога:

• влаштуватися на роботу;
• запропонувати послуги та знайти нове замовлення;
• передати якусь інформацію, новини;
• запропонувати і затвердити якусь ідею;
• розв’язати конфлікт і перетворити незадоволену людину в задоволену;
• домовитися з колегами про щось;
• отримати підтримку або аргументовану критику.

Дуже часто ми припускаємося помилок під час ділового листування, тому наводимо приклади, як не варто чинити.

Не надавати значення темі листа

Тема листа в діловому листуванні – це ваш перший контакт з людиною.

Щоб комунікація не зупинилася на першому ж листі, ось як чинити з темою повідомлення НЕ потрібно:

• відправляти повідомлення без теми;
• робити в ній помилки (граматичні, орфографічні);
• писати в цьому полі те, що взагалі не стосується змісту;
• робити тему занадто довгою;
• написати що-небудь (часто це закінчується темами «Терміново!!!», «Важливо!!!», «Швидко прочитай!»).

Як краще?

Тема листа повинна відображати основну мету, ідею ділового листування. Ідеальний розмір – 5 слів, максимум – 7. Припущення помилок неможливе за жодних обставин.

Писати без структури

Структура в листі – це виділення в ньому головних думок, розміщення акцентів. Якщо вона відсутня, то адресату доводиться розділяти текст на частини самому, тобто витрачати на це зайвий час.

Типові прояви цієї помилки:

• відсутність мети листа (або ви її не виділили окремим абзацом, або її в принципі не можна зрозуміти з тексту);
• думки, речення непослідовні;
• немає візуального оформлення (мінімально – поділу на абзаци);
• немає заклику до дії або питання в кінці листа (нагадаю, що ділове листування — це не монолог, а процес комунікації між двома та більше людьми).

Як правильно структурувати лист?

• самостійно визначте мету листа і виділіть її (а не перекладайте це завдання на адресата);
• пишіть послідовно;
• кожну структурну частину листа подавайте у вигляді окремих абзаців (і не забувайте про правило «1 деталь = 1 абзац»);
• обов’язково ставте питання або в інший спосіб закликайте до продовження комунікації;
• посилання вшивайте в слова, щоб вони не займали кілька рядків.

Використання канцеляризмів є недоречним

Листування буде ввічливим і доброзичливим, якщо оминати певні мовні звороти, зокрема:

• мовні штампи (на цьому етапі, на цей момент, наразі, слід зазначити, важливо підкреслити, згідно з…);
• пасивні конструкції (нами було зроблено, інтернет був підключений співробітниками);
• заміну дієслова іменником (методи збільшення продажу, способи підняття активності);
• заміну іменника прийменником (в силу, за допомогою, внаслідок, з метою, у зв’язку з, через тощо).

Також не варто перевантажувати листа словами іншомовного походження. Завчасно краще перевірити, чи знає співрозмовник значення цих лексем.

Слід уникати також скорочень слів. Це коли людина не дописує слово до кінця або дивно його зменшує. Наприклад, часто зустрічаю «плз» замість «будь-ласка». Це неповага до колег й отримувачів.

Як правильно?

Перед відправленням, відредагуйте лист: приберіть всі складні фрази, непотрібні мовні конструкції. Перевірте, чи немає скорочень і чи зрозумілі всі професійні слова іноземного походження.

Лист як потік думок

У діловому листуванні важлива логіка – логічна послідовність думок.

Основні характеристики відсутності логіки тексту:

• в одному реченні кілька різних думок;
• багато непотрібної або нерелевантної інформації;
• деталі не пов’язані між собою.

Таким чином співрозмовник не розуміє, що від нього вимагається, що відповісти, а, отже, запитає про це й продовжить комунікацію, або адресант залишиться без відповіді.

Як правильно?

Перечитайте лист кілька разів, щоб побачити, чи дотримуєтеся таких рекомендацій:

• 1 лист = 1 мета;
• 1 речення = 1 думка;
• речення короткі та прості;
• інформація тільки по темі;
• всі деталі пов’язані між собою.

Лист як потік думок
Використання подразників

Є категорія людей, на листи яких відповідати не хочеться. Зазвичай такі тексти мають ознаки:

• фамільярності, наприклад, різкі переходи на «ти» без обопільної згоди, вживання пестливих слів;
• CAPS LOCK: «ТРЕБА ТЕРМІНОВО !!! УВАГА!!»;
• початок речення з малої літери;
• Псевдоввічливість, наприклад, «Будь настільки люб’язна»;
• наказовий тон, наприклад, «Прошу терміново зробити».

Наводимо перелік фраз, які викликають роздратування в адресатів:

• Доброго часу доби!
• Як ваші справи? (символізує порушення кордонів співрозмовника в межах ділового листування);
• АСАП
• Приносимо вибачення за спричинені незручності;
• Ми вас почули;
• Шановний / шановна;
• Доводимо до відома;
• Що там за часом, встигаєш?
• Зорієнтуйте за термінами;
• Переконливе прохання;
• На відміну від вас;
• Вас це точно зацікавить;
• Дякую за розуміння!

Як краще листуватися?

Зменшіть використання подібних мовних штампів.  А також пишіть «Ви» з великої літери тільки в офіційних документах. А у листах до людей звертайтеся на «ви» з малої літери.

Перекладання відповідальності

Часто студенти використовують метод перекладання відповідальності на іншого, зокрема на викладача. Як це проявляється?

•  співрозмовник не визнає свої помилки;
• проблеми перекладаються на когось іншого;
• адресату не дають права вибору;
• ніяких проявів турботи до роботи співрозмовника.

На противагу в діловому листуванні важливо піклуватися. Наприклад, вміти визнавати помилки; не перекладати проблеми і відповідальність на інших; давати право вибору; поважати роботу співрозмовника.

Перекладання відповідальності
Отже, написання листа та ведення ділового листування починається з поваги до адресата та самого себе. Однак варто пам’ятати основні вимоги:

• скласти приємне перше враження за допомогою теми листа;
• указати мету комунікації 1-2 реченнями;
• структурувати лист (вітання, мета, деталі, питання, підпис), де для кожного пункту окремий абзац;
• вилучити канцеляризми, емоції, подразники;
• перевірити текст на відсутність помилок, одруківок, маніпуляцій. Якщо потрібно, використовувати сервіси з перевірки текстів.

Джерело